En colaboración con el Financial Times

Gestores de patrimonio del futuro

Cómo la tecnología puede mejorar la experiencia financiera del consumidor

La riqueza y la forma en que la gestionamos están cambiando radicalmente, y hay una amplia gama de soluciones de tecnología financiera o "fintech" que están mejorando y automatizando la prestación de servicios financieros. Ha habido grandes innovaciones en plataformas de pago y los consumidores lo están aprovechando; por ejemplo, el ritmo de adopción y utilización de carteras digitales ("digital wallets") en EE.UU. duplica el de las redes sociales. Las necesidades de los consumidores varían constantemente y la tecnología financiera ofrece formas de atenderlas de manera eficiente.

Además, la automatización está transformando la forma en la que los bancos prestan sus servicios, desde el reconocimiento de la identidad y el fraude, hasta asesores virtuales que evalúan el riesgo y gestionan el dinero de una persona según sus objetivos de inversión. Tanto los grandes bancos como los pequeños han utilizado la Inteligencia Artificial en los últimos años. Las organizaciones más pequeñas, sin experiencia formal en ciencia de datos, han podido incorporar la IA en sus actividades cotidianas gracias a la disponibilidad de la "IA como servicio" (AIaaS, por sus siglas en inglés), prestado por compañías como Amazon o Google.

También estima que las tecnologías de IA podrían aportar hasta 1 billón de dólares de valor adicional cada año.

Nuevas oportunidades

Es evidente que los algoritmos van a redefinir y transformar todos los sectores, y la gestión del dinero no será una excepción. A medida que aparezcan nuevas aplicaciones de IA y algoritmos, el conocimiento y la experiencia de los asesores y gestores de patrimonio se verá reforzado, generándose nuevas oportunidades para ofrecer una mejor propuesta de valor al cliente.

Los gestores de clientes y banqueros podrán mejorar su asesoramiento personalizado utilizando soluciones que analicen la cartera actual del cliente, su tolerancia al riesgo, sus experiencias anteriores con productos financieros, las restricciones de cumplimiento y la disponibilidad de oportunidades de soluciones adecuadas en tiempo real y a través de diferentes canales.

“Quienes tendrán más éxito en el sector de la gestión de patrimonios serán los que puedan aprovechar estos algoritmos, adoptando la perspectiva del cliente, que se rige principalmente por la seguridad, la personalización y la usabilidad", señala Víctor Matarranz, responsable global de la División de Santander Wealth Management & Insurance, "las finanzas conductuales han demostrado el valor de las guías automatizadas y de las herramientas de planificación financiera para mitigar sesgos de comportamiento, pero también ponen en evidencia la necesidad de personalizar el asesoramiento, ya que las percepciones del riesgo y de la rentabilidad son profundamente diferentes y personales".

Humanos y máquinas

Los más innovadores están desarrollando robo-advisors (asesores de inversión automatizada) más sofisticados y capaces que nunca. Permiten que las instituciones financieras concentren su interacción real humana en los procesos con que más impactan: en ofrecer mejores experiencias, un proceso mucho más satisfactorio para el cliente y ese extra de personalización y juicio final, siempre necesario.

Pero esto no supone el fin de la relación con un gestor de confianza ya que las máquinas nunca podrán sustituir por completo al elemento humano.

"A cambio, los asesores financieros podrán hacer lo que mejor saben: escuchar y entender las necesidades de los clientes, informar, y ofrecer soluciones a medida". De hecho, este cambio representa una verdadera oportunidad para que los gestores de patrimonio redefinan su modelo de negocio y mejoren la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes actuales.

Uno de los mayores impactos de las soluciones de asesoramiento puramente virtual es la asistencia a personas que nunca antes habían tenido acceso a asesoramiento financiero. Los asesores virtuales son detallados y objetivos, sin espacio para la intuición. Esto democratiza el proceso y abre oportunidades para los inversores más pequeños.

No obstante, puede surgir un modelo híbrido para los clientes más acaudalados, ya que las soluciones que utilizan IA, big data y algoritmos estarán totalmente integradas en los modelos tradicionales que complementan y optimizan las ofertas de gestión de patrimonios.

"Por supuesto que los asesores financieros seguirán siendo fundamentales en la gestión de patrimonios" dice Matarranz, "pero el asesoramiento virtual añadirá nuevas capacidades que las compañías de gestión de patrimonios tendrán que adoptar e integrar. Serán un complemento para los banqueros y asesores, no un sustituto". La clave para que funcione será la creación de una cultura bancaria que adopte plenamente los elementos disruptivos de la tecnología y a su vez permita el toque humano, sin duda necesario.

Otro importante subproducto de la aceleración digital es el control de la ciberseguridad. Aunque la rentabilidad, la oportunidad de los datos y la experiencia del cliente son factores esenciales, la seguridad también es fundamental, especialmente con el aumento del trabajo a distancia. La necesidad de soluciones en este campo representa por sí solo una creciente oportunidad de inversión.